“Người bạn đồng hành tin cậy” – Ngân hàng Đông Á
Một năm đầy những sự kiện rộn ràng nữa lại đi qua !
Dưới sự lãnh đạo quyết đoán, sáng suốt của Ban lãnh đạo cấp cao, cùng với đội ngũ cán bộ, nhân viên năng động, sáng tạo, Ngân hàng Đông Á đã có những bước tiến dài trên thương trường, ngày càng khẳng định tên tuổi và thật sự trở thành “Người bạn đồng hành tin cậy” với mọi người.
Tuy nhiên, trong quá trình công tác, tôi nhận thấy “Người bạn đồng hành tin cậy” này cũng có đôi lúc bối rối, vì nhiều nguyên nhân, cả chủ quan lẫn khách quan. Cụ thể như :
- Hệ thống ATM thỉnh thoảng vẫn bị sự cố, có thể có do máy, do mạng, ..
- Một số nhân viên giao tiếp ứng xử kém, làm phiền hà khách hàng, ..
- Đội ngũ nhân viên mới đông đảo, song kinh nghiệm làm việc còn thiếu và trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao nên còn gặp nhiều khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng.
- …..
Và tôi cũng nhận thấy, trong hầu hết các tình huống bối rối này, nếu “Người bạn đồng hành tin cậy” tỏ ra cởi mở, thân thiện, nhiệt tình, chắc chắn khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng, khắng khít hơn với Ngân hàng Đông Á, thay vì không hài lòng, có ấn tượng xấu hoặc thậm chí ngừng giao dịch với Ngân hàng.
Với sự ra đời của “Ban dự án chấn chỉnh Ngân hàng Đông Á”, tôi tin tưởng trong thời gian ngắn sắp tới, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á sẽ được nâng lên cao. Trong phạm vi hẹp của chuyên môn công việc, tôi chỉ xin đề cập đến các ý tưởng mang tính kỹ thuật, có thể góp phần xây dựng tính cởi mở, thân thiện cho “Người bạn đồng hành tin cậy” – Ngân hàng Đông Á như sau :
1. Hệ thống ATM :
- Hiện trạng :
+ Bản thân tôi cũng nhiều lần rút tiền bị lỗi ngay trên máy ATM của Đông Á, may mắn là người của Ngân hàng nên tôi có thể phán đoán là máy đang bị sự cố gì và nhanh chóng tìm tới 1 địa điểm khác để giao dịch. Với khách hàng thì không như vậy, họ cố gắng chờ đợi và thao tác nhiều lần. Nếu cuối cùng vẫn không thực hiện được giao dịch, thường họ sẽ có cảm giác rất thất vọng, mất lòng tin vào Ngân hàng, thậm chí bực tức và có những hành vi lỗ mãng, đặc biệt là trong những tình huống khẩn cấp …
- Giải pháp đề nghị :
+ Mỗi khi máy bị lỗi, thay vì hiển thị màn hình thông báo máy đang bảo trì, chúng ta cho hiển thị danh sách các máy ATM ở gần đó (có thể của cùng đơn vị quản lý, cùng địa bàn đặt máy, …) với đầy đủ thông tin địa chỉ, loại máy, … để khách hàng chủ động đến giao dịch. Có thể sử dụng câu thông báo như : “Xin lỗi quý khách, hiện tại tôi đang gặp sự cố nên không thể đáp ứng giao dịch của quý khách được. Xin quý khách vui lòng đến giao dịch tại những người bạn của tôi tại địa điểm A, B, C”.
+ Ngoài ra, chúng ta có thể gắn cho mỗi ATM (ưu tiên cho các ATM có tần suất giao dịch cao) 1 bảng đèn điện tử nhỏ chạy xoay vòng danh sách các máy ATM ở gần điểm ATM đó. Giải pháp này rất hữu ích trong trường hợp máy ATM đó có quá nhiều người đang chờ giao dịch.
+ Dữ liệu về các điểm đặt ATM chúng ta đã có, chỉ việc chỉnh sửa lại một chút chương trình đang chạy trên các máy ATM là có thể đưa vào dùng ngay. Chương trình thường xuyên lưu lại danh sách các máy ATM mới nhất nên vẫn hoạt động tốt ngay cả khi máy ATM bị đứt mạng. Việc triển khai tuy đơn giản nhưng sẽ rất hiệu quả.
2. Hệ thống các website con :
- Hiện trạng :
+ NH Đông Á hiện đang có trang web chính thức tại địa chỉ www.dongabank.com.vn, nhưng với trang web này, khách hàng chỉ có thể truy cập vào các thông tin chung, mang tính chất tổng quát của toàn Ngân hàng. Chưa thể hiện được sự gần gũi, thân thiện cũng như đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương khác nhau.
- Giải pháp đề nghị :
+ Cần triển khai thêm các trang web con cho các chi nhánh (ban đầu có thể triển khai cho các CN lớn, sau đó nếu hoạt động tốt sẽ triển khai rộng ra cho tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc). Các trang web con này sẽ đóng vai trò chi tiết hóa, địa phương hóa các chủ trương, chính sách chung của Ngân hàng, giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận các thông tin, dịch vụ hữu ích, thiết thực với cảm giác thoải mái, thân thuộc. Điều này cũng tương tự như Google, Yahoo đã có các trang web chính là : www.google.com, www.yahoo.com nhưng vẫn triển khai thêm các trang web thuần Việt www.google.com.vn, vn.yahoo.com để có thể tiếp cận gần hơn với người dùng.
+ Tất nhiên, khi triển khai chính thức sẽ có phân quyền ban hành, kiểm soát thông tin chặt chẽ để chắc chắn các thông tin chính thức được ban hành đã được kiểm duyệt.
+ Vừa rồi nhân dịp sinh nhật lần thứ 06 của CN Đà Nẵng, tôi đã hiện thực sơ lược ý tưởng này bằng cách thiết kế 1 website tại địa chỉ http://dng.dongabank.com.vn/. Nếu ý tưởng này được ban lãnh đạo chấp thuận cho triển khai, chắc chắn “Người bạn đồng hành tin cậy” Đông Á sẽ tiến 1 bước thật sâu vào tận từng nhà, từng người.
3. Kênh thông tin hướng dẫn giao dịch
- Hiện trạng :
+ Thông tin về các quy trình xử lý nghiệp vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong các giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng vẫn chưa được tiếp cận đúng mức với nguồn thông tin này.
- Giải pháp đề nghị :
+ Triển khai kênh thông tin hỗ trợ giao dịch viên và khách hàng tra cứu quy trình thực hiện các giao dịch.
+ Kênh thông tin này sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn toàn diện về các dịch vụ của Ngân hàng, hiểu biết chi tiết về quy trình thực hiện 1 giao dịch bất kỳ. Giúp cho các quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp. Khách hàng chủ động hơn, vui hơn mà giao dịch viên cũng đỡ vất vả hơn.
+ Trong nội dung chi tiết các quy trình, cần nêu tên cụ thể của các giao dịch viên tại chi nhánh, phòng giao dịch, … để tạo sự tự tin, thoải mái và gần gũi hơn với khách hàng.
+ Có thể tích hợp kênh thông tin này vào các website con của từng chi nhánh, khi đó sẽ không phải tốn chi phí để trang bị thêm các trạm tra cứu thông tin mà có thể sử dụng ngay các máy vi tính tại chi nhánh có kết nối đến các website con để khách hàng sử dụng.
4. Bản đồ mạng lưới hoạt động trực tuyến
- Hiện trạng :
+ Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng hiện đã khá đầy đủ và được cập nhật thường xuyên. Nhưng thông tin truy cập không trực quan, và để có nó, khách hàng phải truy cập vào website của Đông Á hoặc đến tại các CN, PGD.
- Giải pháp đề nghị :
+ Đưa mạng lưới hoạt động của toàn bộ các CN, PGD, ATM, POS, … với đầy đủ các thông cụ thể, chi tiết như : hình ảnh, địa chỉ, điện thoại, số fax, người quản lý, danh sách các giao dịch có thể thực hiện, … lên bản đồ trực tuyến.
+ Với bản đồ này, khách hàng có thể nhanh chóng xác định được địa điểm cụ thể của 1 CN, PGD, ATM, … của Ngân hàng Đông Á. Nếu cần có thể yêu cầu chưong trình tìm đường đi ngắn nhất đi đến địa điểm đó.
+ Bản đồ này không những cho phép khách hàng tra cứu mạng lưới hoạt động một cách trực quan mà còn cho phép xem qua các thiết bị di động có sóng GPS (hệ thống định vị toàn cầu). Khi đó, nếu 1 khách hàng vãng lai đang đi công tác ở xa, cần thực hiện 1 giao dịch ngân hàng nhưng không biết phải liên lạc với Ngân hàng nào, địa chỉ ở đâu, và cũng không ngồi trên máy vi tính có kết nối internet, có thể sử dụng GPS để tìm địa chỉ của các CN, PGD, ATM gần nhất của Đông Á.
+ Hiện tôi cũng đã dựng 1 hệ thống như vậy tại địa chỉ http://dng.dongabank.com.vn/map/, nhưng chỉ phục vụ cho mạng lưới hoạt động của CN Đà Nẵng. Nếu được ban lãnh đạo chấp thuận cho triển khai, chỉ cần bổ sung thêm thông tin của các điểm giao dịch khác vào là có thể vận hành được ngay.
5. Ví đựng kiêm giấy hướng dẫn sử dụng thẻ Đông Á (Đa năng, Visa) :
- Hiện trạng :
+ Khách hàng thẻ của Đông Á ngày càng tăng và mở rộng ra nhiều thành phần. Và phần lớn các khách hàng này đều chưa bao giờ dùng đến thẻ ATM. Vì vậy trong lần gian dịch đầu tiên, họ gặp rất nhiều khó khăn khi thao tác với máy, thậm chí bị nuốt thẻ. Trong số người bị nuốt thẻ này, lại có người không biết liên lạc với ai hoặc bực mình nên bỏ hẳn, không quay lại lấy thẻ nữa.
- Giải pháp đề nghị :
+ Thiết kế 1 ví nhỏ đựng thẻ : mặt trước có ghi thông tin tên chủ thẻ, số tài khoản thẻ, … thay cho “thẻ tài khoản” mà chúng ta hay bấm kèm vào phong bì trả thẻ cho khách hàng. Hiện tại, “thẻ tài khoản” này chỉ là 1 tờ giấy bìa cứng nhỏ, rất dễ mất hoặc hư, nên hằng ngày có rất nhiều chủ thẻ gọi đến Ngân hàng để xin lại số tài khoản thẻ của mình.
+ Mặt sau và 02 mặt trong có các thông tin hướng dẫn các giao dịch thông dụng của thẻ Đa năng, Visa để bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể mở ra xem và tự thực hiện giao dịch.
+ Ví này thiết kế phải thật đơn giản, chỉ bỏ vừa khít thẻ Đa năng và/hoặc thẻ Visa, để vừa bảo quản được thẻ mà vẫn bỏ vừa vào bóp của khách hàng.
Hy vọng với những ý tưởng nhỏ này của tôi, có thể góp phần để Ngân hàng Đông Á đem lại những nụ cười thật tươi và thoải mái cho tất cả các khách hàng. Khi đó, Đông Á không chỉ là “Người bạn đồng hành tin cậy” mà còn cực kỳ thân thiết, khắng khít bền lâu nữa.